Derechos del consumidor: ¿Qué es la hoja de reclamación?

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¿Qué es una hoja de reclamación?

La legislación española establece que cualquier consumidor, independientemente del tipo de empresa (por ejemplo, un banco, una empresa de telecomunicaciones, un restaurante, una tienda de ropa, etc.), puede presentar una reclamación contra la empresa si se encuentra con algún trato «irrazonable» o «injusto».

Los consumidores que hayan recibido un trato injusto o poco razonable tienen derecho a presentar una queja solicitando una «hoja de reclamación». Las reclamaciones pueden presentarse por diversos motivos, como: discriminación por razón de nacionalidad, trato injusto, cargos injustificados, denegación de reembolso, etc.

En España, las tiendas de todo tipo de negocios están obligadas a tener un papel de reclamaciones para proteger los derechos de los consumidores. Todos los comercios están obligados por ley a disponer de una hoja de reclamaciones y a colocar en un lugar visible del establecimiento un cartel en el que se informe a los clientes de que el establecimiento dispone de una hoja de reclamaciones, tal y como se muestra en la imagen (Comunidad de Madrid, por ejemplo) :

Nota: Si una tienda no tiene hoja de reclamaciones, la gente puede denunciarlo a la policía municipal y el comercio será multado.

Después de rellenar el papel de reclamaciones

¿Dónde debo presentar mi reclamación después de rellenarla? El papel de reclamaciones habitual es una copia de 3 hojas, 1 para el reclamante, 1 para la empresa y 1 para la oficina de protección al consumidor. Debe rellenarlas y hacerlas firmar o sellar.

Nota: La firma de la empresa no significa que esté de acuerdo con el contenido de la reclamación, sino sólo que tiene conocimiento de la existencia de la misma. Por lo tanto, no pueden dejar de firmar sin motivo.

Después de escribir el escrito de reclamación al departamento local de consumo («Consumo»), el tiempo de revisión depende de la oficina del departamento local. Aunque la eficacia de una reclamación de este tipo es muy limitada, también es una forma de defender sus derechos como consumidor.

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